“Hospitality is wat we ook wel hostmanship noemen. Je geeft mensen het gevoel dat ze welkom zijn. Belangrijk is dat je als receptionist of hostess oprechte aandacht hebt voor mensen, hen wilt helpen, proactief bent en denkt in mogelijkheden. Ik zeg altijd: ‘Gasten zijn niet lastig, ze zijn soms veeleisend.’ En met een glimlach bereik je vaak veel meer. Als je met een lach de telefoon opneemt, hoor je dat aan de andere kant van de lijn. Echt waar!”
“Het ontvangstmoment heeft grote invloed op de rest van iemands verblijf. Door iemand vriendelijk te woord te staan, kun je bijvoorbeeld spanning wegnemen en het overleg dat hij of zij daarna heeft, vergemakkelijken. Het is bewezen: gastvrijheid geven en ontvangen maakt gelukshormonen vrij. Iedereen voelt zich er beter door.”
“Een algemene trend is digitalisering. Menselijk contact wordt steeds vaker vervangen door apps. Denk maar incheck-apps op de luchthaven. Het gevolg is dat de menselijke contacten die er nog wél zijn, kwalitatief heel goed moeten zijn. De digitalisering stelt kortom hogere eisen aan hospitality.”
“Het is belangrijk dat je oprecht in mensen geïnteresseerd bent. Ook heb je mensenkennis nodig. Je moet snel kunnen inschatten hoe je gast benaderd wil worden. De een stelt zakelijkheid op prijs, terwijl de andere juist een praatje waardeert. En je moet er tegen bestand zijn dat gasten soms hun spanning op jou afreageren.”
“Steeds meer bedrijven zijn hiermee bezig. Er zijn supermarkten waar de medewerkers helemaal met je meelopen naar een product dat je zoekt. Of banken die signaleren dat de gigantische rij je te lang duurt. Oprecht menselijk contact kan veel irritatie wegnemen en ervoor zorgen dat we prettig met elkaar om blijven gaan.”
• De weg wijzen met open hand.
• In tegenwoordige tijd spreken: Wat is uw naam?
• Geen verkleinwoorden! Dus: Heeft u een moment?
• De weg wijzen met één vinger.
• Wat was uw naam?
• Heeft u een momentje?
Mirjam is dé hospitality expert van Sodexo. Zij zorgt ervoor dat elke receptionist en hostess goed wordt opgeleid en gasten op een vriendelijke en professionele manier ontvangt. Mirjam heeft jarenlange ervaring met hospitality door haar opleiding aan de Hogere Hotelschool en haar werkervaring in de internationale hotellerie.
